Pack Formativo Telemarketing y Comercio Electrónico

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• Curso de Telemarketing:

Obtendrás conocimientos imprescindibles sobre Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial” y más concretamente el Telemarketing, el uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente.

Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.

Duración: 20 horas.

Programa:

1 Conceptos básicos de marketing 
1.1 Introducción 
1.2 Desarrollo histórico del Marketing 
1.3 Importancia actual del Marketing 
1.4 Definición de Marketing 
1.5 Enfoques empresariales del Marketing 
1.6 Actividades de Marketing 
1.7 Marketing MIX 
1.8 Factores que influyen en el Marketing 
1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2 Administración de clientes 
2.1 Definición de CRM 
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4 Marketing relacional 
2.5 Finalidad del marketing relacional 
2.6 Ventajas de su implantación 
2.7 Expectativas del CRM 
2.8 Las realidades del CRM 
2.9 Conclusiones finales 
2.10 Práctica - Implantación del CRM
2.11 Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing 
3.1 Introducción 
3.2 Telemarketing 
3.3 Acciones de venta del telemarketing 
3.4 Promociones de ventas 
3.5 Ventajas del telemarketing 
3.6 Desventajas 
3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8 Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
4.1 La comunicación 
4.2 La comunicación en la venta 
4.3 La comunicación oral 
4.4 Normas para una comunicación efectiva 
4.5 Normas para hablar correctamente 
4.6 Lenguaje telefónico 
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse 
4.8 Expresiones que deben utilizarse
4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5.1 Introducción 
5.2 Satisfacción del cliente
5.3 Programas de fidelización
5.4 Las reclamaciones 
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación 
5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
6.1 Introducción 
6.2 Características y hábitos del consumidor 
6.3 El consumidor como sujeto de la venta 
6.4 El comportamiento del consumidor 
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra 
6.6 Motivación o motivo 
6.7 Análisis de los diferentes clientes 
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar 
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final 
6.11 Posicionamiento frente a la competencia 
6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
7 Atención al cliente 
7.1 Significados de servicio al cliente 
7.2 Atención al cliente 
7.3 Aptitudes positivas para la venta 
7.4 La acogida y la despedida 
7.5 Clientes y situaciones difíciles
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta 
8.1 La venta y el marketing 
8.2 La planificación de la venta 
8.3 El producto como elemento de venta 
8.4 Ciclo de vida del producto 
8.5 Las objeciones 
8.6 El vendedor y su actitud 
8.7 El precio del producto 
8.8 Técnicas de respuesta
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono 
8.10 El cierre de la venta
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
9 Marketing e Internet 
9.1 Introducción
9.2 Planificación del e-Marketing
9.3 Técnicas para la personalización
9.4 Técnicas publicitarias
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.7 Práctica - Ampliando horizontes

9.8 Cuestionario: Cuestionario fina

• Curso de Comercio electrónico:

E-comerce o comercio electrónico engloba las ventas generadas en Internet, cable o TV interactiva y que se realizan con pagos on-line. Cada día son más los negocios que sustentan en parte e incluso íntegramente, sus ventas a través del e-comerce.

El curso trata sobre aspectos tecnológicos del comercio electrónico, el e-comerce entre empresas y empresa-cliente, técnicas de marketing e Internet, seguridad en las transacciones, logística y distribuciones, consideraciones legales…en definitiva, aspectos claves tratados de forma dinámica y desarrollando casos prácticos.

Duración: 20 horas.

Programa:

1 Introducción al comercio electrónico 
1.1 Definición 
1.2 Situación actual 
1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional 
1.4 Ventajas e inconvenientes 
1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico 
2 La cadena de valor en el comercio electrónico 
2.1 Definición 
2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor 
2.3 Herramientas para el intercambio de información 
2.4 Cadena de valor electrónica 
2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico 
3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico 
3.1 IPS - Internet Service Providers 
3.2 Estructuras 
3.3 Contenidos 
3.4 Distribución 
3.5 Otros servicios para intercambiar información 
3.6 Descarga de archivos - FTP 
3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico 
4 El comercio electrónico entre empresas B2B 
4.1 Introducción 
4.2 Mercados B2B 
4.3 Pasos básicos de la transacción comercial 
4.4 Ejemplos de mercado B2B 
4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B 
4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B 
5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C 
5.1 Introducción 
5.2 Mercados B2C 
5.3 Crear una tienda virtual
5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C 
6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial 
6.1 Introducción 
6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas 
6.3 Gestión en los diferentes departamentos 
6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial 
7 Técnicas de Marketing en Internet 
7.1 Introducción 
7.2 Planificación del e-marketing 
7.3 Técnicas para la personalización 
7.4 Técnicas para la publicidad 
7.5 Técnicas para la fidelización 
7.6 El éxito online es cuantificable - indicadores de éxito 
7.7 Las expectativas de tus clientes
7.8 El factor clave del éxito - la diferencia es lo que cuenta 
7.9 Usabilidad 
7.10 Confianza y seguridad 
7.11 Marketing y ventas 
7.12 Servicio al cliente 
7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet 
8 Atención al cliente
8.1 Introducción 
8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra 
8.3 Atención al cliente en la etapa de compra 
8.4 Atención al cliente - servicio posventa 
8.5 Ejemplo de atención al cliente 
8.6 Cuestionario: Atención al cliente
9 Seguridad en las transacciones 
9.1 Introducción
9.2 Protocolo TLS 
9.3 Funcionamiento del protocolo TLS
9.4 Aplicaciones del protocolo TLS 
9.5 Implementación del protocolo TLS 
9.6 Protocolo SET - Secure Electronic Transaction 
9.7 Pasos de una transacción SET 
9.8 Criptografía 
9.9 Otros sistemas de protección 
9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones 
10 Medios de pago y procesos de cobro 
10.1 Introducción 
10.2 Pago con tarjeta - TPV Virtual 
10.3 Pago directo con tarjeta 
10.4 Dinero electrónico o eCash 
10.5 Cybercash
10.6 Millicent
10.7 Otras formas de pago 
10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. 
11 Logística y distribución 
11.1 Introducción 
11.2 Nuevos servicios 
11.3 Cuestionario: Logística y distribución 
12 Consideraciones jurídicas y legales 
12.1 Introducción 
12.2 Ley de protección de datos de carácter personal 
12.3 Legislación sobre propiedad intelectual 
12.4 Contratación electrónica - la LSSICE 
12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE
12.6 La firma electrónica 
12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales 
13 Perspectivas del comercio electrónico 
13.1 Situación actual 
13.2 Perspectivas 
13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico 
13.4 Sellos de confianza 
13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria 
13.6 Caso práctico - Ejemplo de éxito 
13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico. 
13.8 Cuestionario: Cuestionario final

Recuerda:

• Deberás reenviar el correo de confirmación al correo de confirmación que te facilitaremos para que te den de alta y en un máximo de 48 horas laborales recibirás las claves de usuario.